岗前培训结束后的第一天，凌薇薪早早到了公司。她把周凯送的笔记本摊开在桌面上，里面记满了培训时抄的 “客户沟通话术”，重点句子还用荧光笔标了色；旁边放着一杯刚泡好的薄荷茶 —— 苏晓说 “接电话多了容易口干，薄荷茶能提神”，她特意从家里带来的。
“今天开始教你处理简单的投诉工单，先从‘产品咨询类’开始。” 苏晓把一叠打印好的工单放在她面前，上面记录着客户的基本信息、诉求和历史沟通记录，“你先看着我处理一个，注意听我怎么跟客户说，重点是‘共情 + 解答 + 安抚’，别直接说‘不知道’或者‘这不是我们的问题’。”
凌薇薪点点头，身子不由自主地往前凑了凑，眼睛紧紧盯着苏晓的电脑屏幕。苏晓拨通客户电话，语气自然得像和朋友聊天：“您好，请问是李女士吗？我是 996 福报科技的售后苏晓，看到您反馈‘新买的加湿器不知道怎么调湿度’，我现在跟您说一下操作步骤，您看方便吗？”
电话那头传来客户的声音，苏晓一边耐心讲解，一边时不时点头回应 “对，就是那个旋钮”“您试试，有问题随时跟我说”，短短五分钟就解决了问题，挂电话前还特意说 “后续使用有任何疑问，您都可以打这个电话找我，祝您使用愉快”。
“看到没？其实不难，就是要耐心。” 苏晓挂了电话，把另一张工单推给凌薇薪，“这个客户是昨天反馈‘智能闹钟不会设置时间’，你试试？别紧张，我在旁边看着，有问题我帮你。”
凌薇薪的心跳瞬间加快，她深吸一口气，拿起桌上的电话，手指按号码时都在微微发抖。电话接通的那一刻，她原本准备好的开场白突然卡在喉咙里，张了张嘴，只说出一句 “您、您好，我是…… 是福报科技的凌薇薪”，声音还有点发颤。
“你是新来的吧？说话怎么这么紧张？” 电话那头的客户语气带着明显的不耐烦，“我昨天就反馈了‘闹钟不会设置’，怎么今天才给我回电话？你们公司效率这么低吗？”
凌薇薪被问得一愣，下意识地看向苏晓，对方用口型示意她 “先道歉”。她连忙说：“对不起，先生，让您久等了，是我们的工作没做到位，我现在就跟您说设置步骤，您看可以吗？”
“赶紧说，我忙着呢！” 客户的声音更冲了。凌薇薪拿起笔，照着工单上的操作步骤念：“您先按闹钟背后的‘设置键’，等屏幕闪烁后，按‘上下键’调小时，调完后按‘确认键’，再调分钟……”
她念得有点快，中间还顿了两次 —— 因为紧张，她忘了下一个步骤是什么，只能偷偷看一眼工单。客户显然没听清，不耐烦地打断她：“你能不能说清楚点？念得跟背书似的，你会不会办事啊？连个操作步骤都说不明白，你们公司招的都是什么人？”
“我、我再跟您说一遍，慢一点……” 凌薇薪的声音越来越小，脸颊发烫，手指紧紧攥着笔，指节都泛白了。可没等她念两句，客户就直接挂了电话，听筒里传来 “嘟嘟” 的忙音，像一记耳光打在她脸上。
凌薇薪僵在座位上，眼眶瞬间就红了。她看着手里的工单，上面的字迹仿佛都在嘲笑她的笨拙，心里满是愧疚 —— 她觉得自己不仅没帮客户解决问题，还让客户生气了，给公司丢了脸，更辜负了周凯的期待。
“别往心里去，这种客户很常见，刚开始都这样。” 苏晓递过来一张纸巾，语气轻松地说，“我刚入职的时候，比你还惨，被客户骂哭了好几次，后来习惯了就好了。你第一次接电话，已经不错了，至少没直接挂客户电话。”
“不是的，是我太紧张了，没说清楚，还让客户等了这么久。” 凌薇薪接过纸巾，擦了擦眼角的眼泪，声音带着哽咽，“要是客户因为我投诉公司，怎么办？是不是会影响公司的形象？”
“哪有那么严重，他就是随口抱怨两句，过会儿说不定就忘了。” 苏晓无奈地笑了笑，“你啊，就是太较真了，还把公司看得太‘神圣’了。咱们就是个售后客服，解决客户问题就行，别把所有责任都往自己身上揽。”
凌薇薪没说话，心里却还是过意不去。她想起培训时讲师说的 “客户是上帝，要让每一个客户满意”，想起自己在 “培训心得” 里写的 “要为公司的口碑负责”，觉得 “自己今天的表现，根本不配做‘真爱型’员工”。
下午，苏晓又带着她处理了三个工单，凌薇薪虽然还是有点紧张，但比第一次好了很多，至少能完整地把操作步骤说清楚，也能应对客户的简单质疑。可她还是不满意 —— 她觉得自己 “不够熟练”“不够耐心”，离 “优秀员工” 的标准还差得远。
下班后，同事们陆续走了，凌薇薪却没动。她把今天处理过的工单都整理出来，放在桌面上，又拿出周凯送的笔记本，把客户的常见疑问和对应的应答话术一条一条列出来，还在旁边标注 “语气要温柔”“语速放慢”“多问一句‘还有其他问题吗’”。
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