苏晚星刚在“用户代表参观生产线”的方案上签下字，办公桌上的专线电话就急促地响了起来。屏幕上跳动的“海外事业部-张经理”字样让她心头一紧——这条线只在跨国业务出现紧急情况时才会使用，上次响起还是半年前解决港口清关问题。
“晚星姐，出事了！”张经理的声音透过听筒传来，带着明显的慌乱，“我们出口欧洲的首批‘抗菌面料智能沙发’，在德国莱茵TüV检测中被判定‘抗菌性能不达标’，现在德国《明镜周刊》已经发了报道，标题直接写‘中国定制家居品牌抗菌噱头破裂’，法国、意大利的经销商也纷纷发邮件要求暂停补货，还有三家合作商超把我们的产品下架了！”
苏晚星握着听筒的手指骤然收紧，指节泛白。莱茵TüV是全球公认的权威检测机构，他们的报告几乎等同于欧洲市场的“入场券”，而这批沙发是品牌打入欧洲中高端市场的关键——为了符合当地环保标准，团队特意调整了抗菌面料的配方，还额外做了三次国内第三方检测，怎么会突然不达标？
“检测报告具体怎么说？是所有批次都有问题，还是个别产品？”她强迫自己冷静下来，指尖在桌面上轻轻敲击，这是她思考时的习惯动作，“有没有提到不达标的具体指标？是抗菌率不够，还是检测流程出了偏差？”
“报告说抽样的5件产品里，有3件抗菌率只有82%，没达到欧洲EN 标准要求的90%，还说面料里的抗菌剂含量低于我们提交的技术参数。”张经理的声音带着哭腔，“我已经联系了莱茵TüV，他们说检测过程没问题，还把检测视频发过来了。现在欧洲的社交媒体上已经吵翻了，有人说我们是‘欺诈式出口’，还有国内的代购在转发报道，说‘连国外都查出来了，国内卖的肯定更差’，天猫旗舰店已经有几十条退款申请，都备注‘担心质量问题’。”
苏晚星挂断电话，快步走到落地窗前。窗外的阳光依旧明媚，楼下的街道上车水马龙，可她却觉得浑身发冷——上次记者质疑是本土危机，这次却是波及国际市场的质量风波，一旦处理不好，不仅之前开拓欧洲市场的努力全白费，国内好不容易重建的信任也会彻底崩塌。
“晚星姐，你看到微博热搜了吗？”李薇抱着笔记本电脑冲进来，脸色惨白，“#中国定制家居欧洲检测不合格#已经冲到23名了，下面全是负面评论，还有人翻出上次的抗菌面料质疑事件，说‘上次是公关好，这次被国外实锤了’。公关部已经收到上百条媒体问询，还有消费者协会的电话，要求我们给出解释。”
苏晚星接过电脑，屏幕上的热搜词条下，负面评论正以每分钟几十条的速度增加：“之前还吹抗菌多厉害，原来只敢在国内骗骗消费者”“买了他们家的窗帘，现在越想越害怕，会不会有有害物质？”“建议有关部门查查，别让这种劣质产品流入市场”。更让她揪心的是，之前合作的公益组织也发来消息，问“质量问题是否属实”，担心会影响即将启动的“成长型书桌”捐赠项目。
“立刻召开紧急会议，让海外事业部、质检部、技术部、公关部的负责人都过来，还有陈染和老吴，必须参加。”苏晚星合上电脑，声音冷静得近乎严厉，“李薇，你让公关部先发布一条‘暂停回应’的声明，就说‘品牌已关注到相关报道，正在紧急核查情况，将在24小时内给出正式答复’，避免过度承诺，但也不能让负面情绪继续发酵。另外，联系天猫、京东的运营团队，暂时下架所有出口同款的抗菌面料产品，给已下单的用户发私信，说明情况并承诺‘无条件退款+补偿200元优惠券’，先稳住国内消费者。”
十分钟后，会议室里坐满了人。张经理把莱茵TüV的检测报告投影在幕布上，红色的“不合格”印章格外刺眼。质检部的王经理脸色凝重地说：“我们已经调取了这批出口沙发的生产记录，面料是上个月15号生产的，批次编号A，当时抽样检测的抗菌率是95.2%，符合欧洲标准，怎么到了德国就变成82%了？会不会是运输过程中出了问题？比如高温暴晒影响了抗菌剂活性？”
“不可能。”技术部的老吴立刻反驳，“我们特意用了耐高低温的包装材料，运输温度控制在5-30℃，而且莱茵TüV是在收到样品后48小时内检测的，时间上也没问题。我刚才对比了我们的检测报告和莱茵TüV的报告，发现他们的检测方法和我们有点不一样——我们用的是‘振荡烧瓶法’，他们用的是‘贴膜法’，会不会是检测方法的差异导致结果不同？”
陈染皱着眉摇头：“这两种方法都是国际通用的，虽然数值可能有细微差异，但不会差这么多。我刚才让实验室的同事用‘贴膜法’重新检测了同批次的备用面料，抗菌率是94.8%，还是符合标准的。这说明面料本身没问题，问题可能出在抽样环节——会不会是海外仓库发货时，错把普通面料的沙发当成抗菌款发出去了？”
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