然后,王砚珩借鉴陈曦的“社区+线上”服务模式,结合“砚心诊疗室”的规模和本地的客户需求,优化了自身的服务体系。他在市区的两个大型社区,分别设立了小型应急服务站,每个服务站面积约60平方米,配备基础的诊疗设备、专业的护理人员和干净舒适的临时寄养空间,实行24小时营业制度,主要解决宠物夜间应急诊疗、临时寄养、基础疫苗接种和外伤处理等需求;同时,他牵头开发了简易版的线上服务平台,整合了预约挂号、在线咨询、健康档案管理、售后跟进等核心功能,宠物主人可以通过微信公众号随时预约服务,不用再到店排队;在线咨询板块,诊所的医生会在24小时内回复主人的问题,解答宠物喂养、护理、疾病预防等方面的疑惑;健康档案则会记录每只宠物的就诊记录、疫苗接种时间、体检数据等信息,主人和医生都能随时查看,方便后续的诊疗和护理。服务模式优化后,诊所的客户满意度从之前的85%提升到95%,客流量也同比增长了30%,很多客户反馈,应急服务站的开通解决了夜间宠物生病无处就医的难题,线上平台则节省了预约和咨询的时间,售后跟进也让人觉得很贴心,越来越放心把宠物交给“砚心诊疗室”照顾。同时,王砚珩还参考陈曦的人才培养方法,在诊所内部建立了“师徒制”和简单的晋升通道,让资深医生带教新医生,资深护士带教新护士,定期组织内部培训和病例研讨会,提升员工的专业水平;还会根据员工的表现,给予相应的薪资提升和岗位晋升机会,员工的归属感和工作积极性明显提高,人才流失率也从之前的20%下降到5%。
此外,王砚珩还主动联系本地的农业大学科研机构,邀请赵景深教授前来开展“实验动物伦理与创新科研”交流会,吸引了本地的科研人员、宠物药企研发人员、宠物医院负责人等100余人参与。交流会上,赵景深教授详细分享了实验动物替代技术的最新进展,展示了类器官芯片、计算机模拟等技术的实际应用案例,还讲解了科研伦理规范的核心要求;王砚珩则结合本地的实际情况,介绍了之前推动实验动物伦理规范的经验和遇到的问题,还提出了本地科研伦理普及的具体计划。会后,王砚珩联合本地科研机构,与赵景深教授的团队达成合作意向,共同在本地推广宠物肝脏类器官芯片等实验动物替代技术,还计划成立本地的宠物医疗科研伦理小组,监督本地的科研项目,推动科研伦理联盟的本地化落地。交流会结束后,有3家本地的宠物药企当场表示,会引入替代技术开展新药研发,减少实验动物的使用,兼顾科研效率与动物福利;还有多家宠物医院负责人表示,会加强内部的科研伦理培训,避免在临床科研中出现伦理问题。
在推动这些工作的过程中,王砚珩也遇到了不少困难和阻力:公益行初期,部分偏远地区的宠物主人对免费义诊存在信任危机,觉得“天下没有免费的午餐”,担心服务质量差,甚至怀疑免费药品是过期药,不愿意带宠物来就诊,还有人在背后散布谣言,说团队是“为了炒作名气,根本不是真心做公益”;引入智能设备后,诊所里的两位资深医生因为长期习惯了传统的诊疗方式,对新设备有抵触情绪,觉得操作复杂、没必要,学习积极性不高,甚至私下抱怨“有了智能设备,以后医生都要失业了”;优化服务模式时,社区应急服务站的运营成本较高,初期因为客流量有限,一直处于亏损状态,有员工建议关闭服务站,把精力集中在主诊所上;推广科研伦理规范时,部分科研人员觉得“太麻烦,会影响科研进度”,配合度不高。
但王砚珩没有放弃,他想起李建国大佬说的“坚守就是长期坚持,只要真心付出,总会被认可”,想起张沐说的“创新过程中遇到阻力很正常,关键是要直面问题,找到解决办法”,于是针对性地调整方案:面对公益行的信任危机,团队主动上门服务,带着药品和设备走进宠物主人的家里,用专业的技术和真诚的态度慢慢打动大家,还把药品的生产日期、保质期当众展示,邀请当地的村干部现场监督,慢慢赢得了宠物主人的信任;面对医生对智能设备的抵触,他组织了多次实操演练,还设置了奖励机制,谁先熟练掌握设备使用,谁就能优先参与远程会诊和疑难病例诊疗,同时耐心讲解智能设备是“辅助工具,不是替代医生,能帮助提升诊断准确率,减少误诊”,慢慢打消了医生的顾虑;面对应急服务站的亏损,他优化了服务站的服务内容,增加了基础美容、宠物用品销售等盈利项目,同时和周边的社区物业合作,争取到了租金优惠,慢慢实现了收支平衡;面对科研人员的配合度问题,他联合赵景深教授,一对一上门沟通,分享伦理违规的案例和危害,还争取到了部分科研经费补贴,用于伦理培训和替代技术的引入,慢慢提高了大家的配合度。
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